Dnr 133b-14 Firstdate

BESLUT

 

meddelat den 4 december 2014

 

Anmälare:                                               ERB             

                                                                

 

Teleinformatör:                                      Firstdate

 

 

Ärende:                                                   Överträdelse av ERB:s etiska regler, punkt, B.1.c, G.1 samt punkterna 1.4, 1.8, 4.4.4 och 4.4.5 i Code of Conduct (CoC).

                     

Dnr:                                                          133b-14, 159a-14, 172a-14, 174a-14

 

Bakgrund

 

Etiska Rådet för Betalteletjänster (ERB) har enligt de av huvudmännen antagna stadgarna till uppgift att utarbeta och vidmakthålla etiska regler för innehållet i den information som lämnas på betalteletjänster och vid marknadsföringen av dessa. ERB har utarbetat etiska regler och utgivit dem i tryck vid flera tillfällen. Den senaste utgåvan är daterad den 27 augusti 2014.

 

I början på oktober 2014 mottog kansliet den första anmälningen mot företaget Firstdate:s marknadsföring av sin betalteletjänst. Anmälaren anförde att han tackat ja till ett erbjudande att betala en krona men att det sedermera hade visat sig att han skulle få betala närmare 600 kr. Rådets kansli kontaktade Firstdate och begärde att företaget skulle inkomma med en verifierad dokumentation av på vilket sätt företaget menar att tjänsten ifråga blivit beställd, en loggfil över samtlig SMS-trafik mellan anmälarnas telefonnummer och tjänsten samt en dokumentation av samtlig marknadsföring av Firstdate:s tjänster.

 

Firstdate är en tjänst för onlinedejting som tillhandahålls på webbsidan, www.firstdate.com. I likhet med många andra liknande tjänster erbjuds en gratis version och en version som kostar pengar. Den version som kostar pengar kallas för guldmedlemskap. Enligt informationen på Firstdate:s hemsida ingår bland annat följande funktioner i guldmedlemsskapet; läsa så kallade ”Lovemails”, skriva och läsa gästboksinlägg, chatta, se besökare, fotoalbum, med mera. Ett guldmedlemsskap kostar 279 kr per månad. De anmälningar som inkommit till Rådet avser främst en höstkampanj där ett guldmedlemsskap marknadsförts som uppges kosta 1 kr för första veckan. Kampanjen har bland annat marknadsförts med en iögonfallande banner överst på Firstdate:s hemsida efter inloggning. I skrivande stund har aktuell kampanj ersatts med en julkampanj med ett närmast identiskt upplägg.

 

Av det underlag som inkommit till Rådet samt kansliets egen granskning av tjänsten framkommer att beställningen av aktuell kampanj gått till enligt följande:

 

Användaren klickar att denne vill bli guldmedlem, det finns olika möjligheter att göra detta på sidan, bland annat via den banner som nämns i ovanstående stycke.  För att betala för guldmedlemskapet finns flera betalsätt att välja mellan. För att komma vidare till betalning via SMS väljs alternativet ”Välj att betala med SMS eller andra alternativ”.

På nästkommande sida anges två prisalternativ, ett erbjudande som kostar 186 kr samt den aktuella höstkampanjen som uppges kosta 1 kr för första veckan. Båda alternativen leder till samma beställningsflöde.

 

Efter att ha valt önskat pris uppmanas användaren att verifiera sitt mobilnummer, det står: För att kunna betala med SMS måste du verifiera sitt mobilnummer. Det gör du genom att ange ditt nummer här nedanför, vi kommer då att skicka ut en kod till dig som du skriver in i nästa steg”. Användaren fyller i sitt nummer och klickar på en grön knapp med texten ”skicka koden”.

 

Strax därefter mottas ett SMS med följande innehåll: ”Din verifieringskod hos Firstdate: XXXXX”

 

På nästa sida och sista sidan i beställningsflödet ombeds användaren att fylla i sin verifieringskod för att aktivera guldmedlemsskapet. Det anges: Du kommer inom kort att få ett SMS från Firstdate med en femsiffrig kod. Genom att fylla i rutan nedanför accepterar du våra användarvillkor och genomför ditt köp.” Koden fylls i ovanför en grön ruta där det står ”Bli guldmedlem!”.

 

I detta slutliga steg i beställningsprocessen har det även lagts till en blå text under den gröna rutan som används för att genomföra köpet. Texten är inte synlig i sin helhet från början utan måste scrollas ned. I texten anges följande ytterligare köpinformation:

 

”INFORMATION OM DITT KÖP: När du klickar på Genomför betalning kommer kostnaden för din prenumeration debiteras din mobiltelefonräkning. Som en service för dig som Guldmedlem, så förnyas ditt medlemskap automatiskt. Minsta totalkostnad för detta abonnemang är 559 sek. Du kan enkelt säga upp den automatiska förnyelsen av din prenumeration på sidan 'Mina inställningar'. Uppsägningstiden är 60 dagar. När din initiala prenumerationsperiod är över kommer din prenumeration automatiskt att förnyas månadsvis till ordinarie pris och kostnaden debiteras din mobiltelefonräkning i förskott. Enligt Distans- och hemförsäljningslagen har Du som konsument rätt att frånträda avtalet genom att meddela oss detta inom 14 dagar efter genomfört köp, förutsatt att du inte har konsumerat produkten. Om ni har frågor angående medlemskapet är ni välkomna att kontakta oss på:http://support.firstdate.com. Om ni vill köpa medlemskap utan bindningstid och autoförnyelse, besök vår betalsida.”

 

Enligt de etiska reglerna, punkt A.1.a, ska uppgift om tillämpad taxa anges i all marknadsföring för betalteletjänster. Taxeuppgiften ska lämnas i direkt anslutning till telefonnumret.

 

Enligt de etiska reglerna, punkt A.1.c, om prisinformation för visuella medier ska taxeuppgiften lämnas horisontellt samt vara tydlig och lätt läsbar såvitt avser storlek, färg och placering.

 

Enligt de etiska reglerna, punkt A.1.e andra stycket, ska principerna för beräkningen av den totala kostnaden för att nyttjande av en mobil betalteletjänst anges oavsett antalet sända eller mottagna meddelanden.

 

Enligt de etiska reglerna, punkt B.1.c, ska ett SMS-meddelande omedelbart skickas till en användare varje gång denne debiteras för en mobil betalteletjänst som kan kosta mer än 10 kr. Meddelandet ska innehålla information om tjänsten samt debiterat belopp.

 

Enligt de etiska reglerna, punkt G.1, ska en tjänsteleverantör tillhandahålla en kundtjänst för alla tjänster. Kundtjänsten ska vara tillgänglig helgfria vardagar mellan 09.00-16.00 och kunna nås från såväl fasttelefon som mobiltelefon. Personal hos kundtjänsten ska behärska svenska i tal och skrift. När kundtjänsten är stängd ska information om öppettider lämnas på svenska på en telefonsvarare. Ingen extra avgift utöver operatörens ordinarie samtalstaxa får tas ut för samtal till tjänsteleverantörens kundtjänst.

 

Enligt de etiska reglerna, punkt H, får varken innehållet i den information som lämnas på betalteletjänster eller marknadsföringen av dessa uppenbart strida mot de etiska reglernas syfte, nämligen att skapa en säker, sund och tydlig betalteletjänstmarknad.

 

I den på marknaden gällande Code of Conduct (CoC) regleras mobila betalteletjänster. Beträffande prenumerationstjänster stadgas i punkt 1.4 i CoC att en användare alltid ska ha möjlighet att avsluta en prenumerationstjänst via SMS och telefon men också gärna via andra kanaler som exempelvis webb och e-post. Vid avbeställning ska förfarandet i punkt 1.8 CoC följas.

 

I punkt 1.8 CoC regleras funktioner som en tjänsteleverantör ska tillämpa. Bland annat stadgas att när ett meddelande med ordet STOPP skickas till tjänsteleverantörens konto ska denne genast avsluta samtliga pågående tjänster på aktuellt kortnummer gentemot aktuell användare. När en prenumerationstjänst avslutas ska användaren erhålla en bekräftelse om att tjänsten är avslutad. Detta gäller även prenumerationstjänster utan premiumdebitering. STOPP ska i all marknadsföring stavas på svenska, men STOP ska också stödjas. Instruktion för den generella STOPP-tjänsten ska finnas lättillgänglig i anslutning till all marknadsföring av tjänster.

 

Hur beställningar av prenumerationstjänster ska genomföras regleras i sektion 4.4 i CoC. Beställning on-line via webb med PIN-kod regleras i punkt 4.4.4 CoC.

 

Enligt punkt 4.4.4 p.1 CoC, beställer användaren en prenumeration genom att ange sitt mobilnummer på en webbsida. Ovanför och i direkt anslutning till en bekräftelseknapp, eller annan beställningsfunktion ska information om tjänsten presenteras. Informationen ska innehålla följande:

 

·         pris på tjänsten,

·         beskrivning av prenumerationstjänsten, vilken måste inkludera ordet ”prenumeration”,

·         telefonnummer till tjänsteleverantörens kundtjänst,

·         namnet på tjänsteleverantören, alternativt tjänsten om det är tydligare för användaren samt

·         att samtycke enligt punkt 2.1 CoC krävs vid positioneringstjänster.

 

Enligt punkt 4.4.4 p.2 CoC, ska tjänsteleverantören bekräfta en beställning genom att skicka följande text i ett kostnadsfritt SMS till användaren:

 

Du har beställt en prenumeration på (tjänst). Pris xx kr / (tidsenhet eller SMS).

För att bekräfta beställningen ange PIN-kod (xxxx).

 

Enligt punkt 4.4.4 p.3 CoC kommer användaren till en ny sida som endast innehåller exakt följande text:

 

STARTA PRENUMERATIONEN (med versaler)

xx kr debiteras abonnemanget 07xx-xxxxxx varje (tidsenhet)

Fyll i din PIN-kod här 

 

I anslutning därtill ska finnas en knapp med texten OK.

 

Enligt 4.4.4 p.4 CoC bekräftar tjänsteleverantören prenumerationen genom att skicka följande SMS till användaren:

 

Du har startat en prenumeration på (tjänst). Pris xx kr / (tidsenhet eller SMS). Skicka STOPP till 72xxx för att avsluta. Kundtjänst 08-112233 (Tjänsteleverantör)

 

Härefter startar prenumerationstjänsten enligt punkt 4.4.4 p.5 CoC.

 

Enligt punkt 4.4.5 första stycket i CoC ska ett SMS skickas till en användare varje gång denne debiteras för en prenumerationstjänst. Detta SMS ska innehålla information om tjänsten och debiterat belopp.

 

Enligt punkt 4.4.5 andra stycket CoC ska ett informations-SMS skickas till användaren en gång per månad alternativt vid varje debiterat 200 kronors intervall, det som inträffar först. SMS:et ska ha exakt nedanstående text:

 

Du har en pågående prenumeration på (tjänst). Den kostar xx kr per (tidsenhet eller SMS). Skicka STOPP till 72xxx för att avsluta. Kundtjänst 08-112233. (Tjänsteleverantör)

 

ERB:s motivering

 

Av Firstdate:s egen köpinformation framgår att det guldmedlemskap som köps via mobilen avser en prenumerationstjänst som förnyas automatiskt om inte användaren väljer att säga upp tjänsten. Det är också Rådets mening att tjänsten ska bedömas vara en prenumerationstjänst och omfattats av reglerna i CoC om desamma.

 

Eftersom Firstdate använder sig av en beställningsprocess med en verifieringskod ska punkt 4.4.4 i CoC tillämpas för den aktuella tjänsten.

 

Rådet inleder med att konstatera att den sida i Firstdate:s beställningsflöde där användaren fyller i sitt mobilnummer för att erhålla verifieringskoden inte innehåller någon prisinformation, det finns ingen information om att det rör sig om en prenumerationstjänst och det finns inget telefonnummer till kundtjänst. Mot bakgrund av detta finner Rådet att tjänsten bryter mot punkt 4.4.4 p.1 i CoC.

 

I det SMS som användaren erhåller när denne fyllt i sitt mobilnummer anges endast verifieringskoden. Det saknas således information om att det är prenumerationstjänst som har beställts, vad tjänsten kostar samt debiteringsprincip för prenumerationen. Mot bakgrund av detta finner Rådet att tjänsten bryter mot punkt 4.4.4 p.2 i CoC.

 

Rådet konstaterar att den sida i Firstdate:s beställningsflöde där verifieringskoden fylls i inte är utformad i enlighet med de krav som ställs i punkt 4.4.4. p.3. Mot bakgrund av detta finner Rådet att tjänsten även bryter mot denna punkt.

 

Av de loggfiler och information om dessa som Rådet fått ta del av synes det som att bekräftelsemeddelanden eventuellt har gått ut efter att köp har genomförts. Inget av dessa SMS-meddelanden innehåller någon information om att det är en prenumerationstjänst som har startats, vad priset är, eller något telefonnummer till kundtjänsten. Mot bakgrund av detta finner Rådet att tjänsten bryter mot punkt 4.4.4 p.4 i CoC.

 

Av de loggfiler och information om dessa som Rådet har fått ta del av framkommer att Firstdate inte har sänt ut några SMS-meddelanden till sina kunder när de har debiterats för guldmedlemskapet till det ordinarie priset, 279 kr per månad. Rådet finner således att tjänsten bryter mot den etiska regeln punkt B.1.c. Eftersom det rör sig om en prenumerationstjänst innebär detta att tjänsten också bryter mot punkt 4.4.5 första stycket i CoC.

 

Eftersom ordinarie pris för tjänsten är 279 kr borde varje sådan debitering medföra att användaren får ett påminnelse-SMS att denne har en pågående prenumeration på Firstdate, i enlighet med punkt 4.4.5 andra stycket CoC. Av de loggfiler som Rådet har fått ta del av återfinns inga sådana SMS trots att debiteringar bevisligen har skett. Rådet finner därför att tjänsten även bryter mot denna punkt i CoC.

 

Ingenstans i den marknadsföring eller SMS-trafik som Rådet har fått ta del av har framgått att Firstdate tillämpar STOPP-funktionen såsom föreskrivs i punkt 1.8 i CoC. Rådet har inte heller funnit någon information om att ett guldmedlemskap alls kan avslutas via SMS istället synes användaren vara hänvisad till funktionen som benämns ”Mina inställningar”. Mot bakgrund av detta finner Rådet att tjänsten synes bryta mot punkterna 1.4 och 1.8 CoC.

 

Som framgått föreskriver Firstdate en uppsägningstid på 60 dagar. I punkt 1.8 CoC som beskriver hur STOPP-funktionen ska fungera anges att ett skickat STOPP-kommando ska medföra att samtliga tjänster genast avslutas. STOPP-kommandot är i detta fall medlet som används för att uppnå ändamålet, det vill säga möjligheten att omedelbart avsluta en prenumerationstjänst. Enligt Rådets mening kan inte en uppsägningstid på 60 dagar anses vara i enlighet med aktuell regel i CoC och enligt Rådet kan en tjänst som föreskriver ett sådant villkor även anses stå i strid med de etiska reglernas syfte såsom de uttrycks i punkten H, nämligen att skapa en säker, sund och tydlig betalteletjänstmarknad.

 

Rådet har vid sin granskning av Firstdate:s hemsida inte kunnat finna något telefonnummer till en kundtjänst som är tillgängligt för icke betalande medlemmar. Det enda telefonnummer som synes finnas uppges endast vara för frågor som rör uppsägning av guldmedlemskap. Rådet finner således att Firstdate även bryter emot den etiska regeln, punkt G.1.

 

Avslutningsvis ifrågasätter Rådet tydligheten i Firstdate:s prisinformation när företaget har valt att lägga principen för beräkningen av den totala kostnaden för nyttjandet av tjänsten, 559 kr, i en villkorstext som är tillgänglig först nedanför beställningsknappen i sista steget av beställningsprocessen samt måste scrollas ned.  

 

Vid en samlad bedömning finner Rådet överträdelsen av god etik så omfattande och allvarlig att Rådet anser det motiverat att abonnemangsavtalet för Firstdate:s betalteletjänst förmedlad av företaget LINK Mobility tills vidare bör upphöra att gälla.

 

ERB:s beslut:

 

ERB hemställer till företaget LINK Mobility att abonnemangsavtalet för företaget Firstdate:s betalteletjänst tills vidare ska upphöra att gälla.  

 

Företaget bereds tillfälle att yttra sig i ärendet. Yttrandet ska vara Rådets kansli till handa senast den 15 december 2014 för att kunna behandlas vid Rådets nästa sammanträde.

 

Detta beslut har enhälligt fattats av Rådets ordförande Ann-Christine Zachrisson samt ledamöterna Olle Wikström, Magnus Lund, Henrik Ennart och Paul Katai.  

 

 

 

Ann-Christine Zachrisson                                              Joakim Rolander

Ordförande                                                                    sekreterare

Vanliga frågor

Hur stoppar man en prenumerationstjänst på mobilen? Hitta svaret på den här och andra vanliga frågor: